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数智“新客服”亮相2018中国客户联络中心行业华东峰会

  由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会主办,才博(中国)学习管理机构承办,上海市呼叫中心行业协会、深圳市呼叫中心行业协会联合协办的主题为“互联网时代的联络中心——新体验与新价值”的2018(第三届)中国客户联络中心行业华东峰会于8月11日在上海龙之梦大酒店圆满落幕。

  一年一度的行业华东峰会关注客户联络中心行业发展新价值与新发展,本次行业峰会特设平行论坛,聚焦互联网金融新服务与新营销、服务外包发展新模式及新机遇、人力资源精益化管理等行业热点领域话题,吸引了来自互联网金融行业服务管理人、各行业代表企业服务与营销高管等行业领军人物和资深人士的参与。

  在8月11日举办的平行论坛——互联网金融新服务与新营销论坛上,蚂蚁金服智能客服技术负责人、客户服务及权益保障事业部资深专家刘学亮发表了主题为《数智“新客服”驱动美好服务》的演讲,与参会嘉宾共同分享了蚂蚁金服的智能客服系统——数·智“新客服”的内涵与价值。

  智能时代的到来,正深刻影响着客户服务行业的基础格局。数智“新客服”作为蚂蚁金服全面升级后的智能客服系统,是一套拥有产品和平台运营能力的系统。

  数智“新客服”以话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力为支撑,调动智能知识库,以及VOC、用户画像分析等数据决策,能够对用户的关键词或语音提问做出快速反应。

  比如,当用户打开支付宝“我的客服”页面时,在提问之前,智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型等提前做好了准备,并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。

  除此之外,数 智“新客服”还有一个关键词就是普惠开放。数智“新客服”是继理财、保险等领域后,蚂蚁金服AI开放的又一大应用场景。据了解,已经有政府、金融、电商等多个领域的百余家企业不同程度接入了蚂蚁金服的新客服能力。

  在数·智“新客服”的研发过程中,蚂蚁金服解决了两大核心技术难题:知识库的建设和多轮对话和多意图理解的实现。客服机器人知识库的积累是一项庞大的工程,也是客服机器人商业化落地的最大难点。而多轮对话和多意图理解,则是客服机器人精准获取用户需求的必要条件。

  这两项核心技术的实现,离不开整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑,也离不开多年经验沉淀出的技术底层能力和一整套运营体系。在攻克技术难关的背后,是蚂蚁金服把社会关切、监管要求、用户需要转化为全面提升客户权益保障能力的内生动力。

  以科技为手段,通过智能服务运营等方式,蚂蚁金服客户中心及权益保障部始终致力于不断增强用户服务能力、提升用户体验,持续推动客户权益保障方面策略的有效落地,全心全意为用户打造美好的客服生态。

  8月12日,晚霞如画,人们在海南省三亚市三亚湾海边游玩。8月12日,晚霞如画,人们在海南省三亚市三亚湾海边游玩。8月12日,晚霞如画,人们在海南省三亚市三亚湾海边游玩。这是8月11日在海南省三亚市蜈支洲岛拍摄的晚霞。

  8月12日,在丹麦欧登塞市,中国黑龙江省京剧院演员教丹麦小朋友表演京剧动作。在安徒生博物馆,京剧院演员们与丹麦小朋友互动,展示京剧的魅力。8月12日,在丹麦欧登塞市,中国黑龙江省京剧院演员教丹麦小朋友表演京剧动作。

  福建省福州市温泉公园内,一只蝴蝶停歇在马缨丹花枝头上采蜜(8月12日摄)。夏末秋初,福建省福州市温泉公园内的马缨丹花大面积开放,吸引成群的蝴蝶前来采蜜。夏末秋初,福建省福州市温泉公园内的马缨丹花大面积开放,吸引成群的蝴蝶前来采蜜。

  8月12日,江苏省淮安市洪泽区渔民装运毛刀鱼。目前正值江苏省洪泽湖水域毛刀鱼捕捞期,洪泽湖毛刀鱼大量上市,渔民抓紧捕捞、晾晒,供应各地市场。目前正值江苏省洪泽湖水域毛刀鱼捕捞期,洪泽湖毛刀鱼大量上市,渔民抓紧捕捞、晾晒,供应各地市场。

  立秋过后,荷塘内莲蓬与荷叶的颜色逐渐变深变黄,呈现秋天的韵味。在江苏省淮安市钵池山公园,蜻蜓在荷叶上停留。

  航拍无锡惠山古镇,典型的江南民居错落有致,透出古朴韵味。据悉,惠山古镇有无锡历史文化露天博物馆的美誉,古镇内排列着80个姓氏的118座祠堂,构成了独特的“祠堂群”景观。

  初秋时节,一场降雨过后的狼牙山云雾环绕,山峰在云雾之中若隐若现。狼牙山位于河北省易县西部的太行山东麓,景区内奇峰林立,风景秀美。

  沿江生态廊道是江苏泰兴市长江生态保护的一项重点工程。目前,长江泰兴段岸线正积极开展“退渔还湿”,回收江滩湿地鱼塘,栽种多样性的水生植物,提高岸线

  8月12日,在丹麦欧登塞市,中国黑龙江省京剧院演员教丹麦小朋友表演京剧动作。在安徒生博物馆,京剧院演员们与丹麦小朋友互动,展示京剧的魅力。

  8月12日,在比利时首都布鲁塞尔,游客参观比利时漫画博物馆。比利时漫画博物馆位于布鲁塞尔市中心,展示着漫画艺术的发展历程、漫画家作品以及各类漫画展览,被称为“漫画爱好者的天堂”。

  山西黄河壶口文旅公司发布通知,黄河中游水库泄洪水量达5200立方米每秒,因洪峰过境,山西黄河壶口瀑布景区临时关闭,开放时间另行通知。

  8月12日,在英国曼彻斯特,警方在枪击现场拉起警戒线。新华社发(埃德·赛克斯摄)8月12日,在英国曼彻斯特,警方抵达枪击现场。新华社发(埃德·赛克斯摄)8月12日,在英国曼彻斯特,警方抵达枪击现场。

  约旦安全部队11日在首都安曼附近的萨勒特市和小股发生激烈交火,交火已造成3人死亡。约旦安全部队11日在首都安曼附近的萨勒特市和小股发生激烈交火,交火已造成3人死亡。

  8月13日,在云南玉溪市通海县,民众在地震发生后来到新区广场避难(手机拍摄)。据中国地震台网测定,北京时间8月13日1时44分,在云南玉溪市通海县(北纬24.19度,东经102.71度)发生5.0级地震,震源深度7公里。

  云南省西双版纳傣族自治州野象谷景区举行世界大象日活动,包含大象巡游、大象“水果盛宴”、救助象“羊妞”生日会等多项内容。 新华社发(谢子艺 摄)8月12日,云南省西双版纳傣族自治州野象谷景区举行大象巡游活动。

  8月12日下午,受今年第14号台风“摩羯”影响,浙江舟山群岛新区沈家门渔港内桅樯林立,泊满了前来避风的渔船。12日上午10时止,舟山全市6144艘渔船全部在港避风。舟山海洋与渔业部门加强了对解禁开捕渔船的监管

  8月12日,顺利返航的“向阳红10”科考船停靠在舟山长峙岛科考码头。 新华社发(姚峰 摄)8月12日,参加2018年杭州青少年海洋科学考察活动的学员们登上“向阳红10”科考船参观。

  8月11日,工作人员在东升村杨下港河道中清理浮萍和杂草(无人机拍摄)。新华社记者 徐昱 摄8月11日,工作人员在东升村杨下港河道中清理浮萍和杂草(无人机拍摄)。新华社记者 徐昱 摄8月11日,工作人员在东升村杨下港河道中清理浮萍和杂草。

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